Grunnleggende planlegging for Field Service Management-selskaper

Riktig planlegging er selve ryggraden i et feltserviceselskap. Mens tidsstyring kan være et moderat problem i de fleste virksomheter, er det et kritisk problem i feltservice. Siden hele forretningsmodellen dreier seg om å sende feltarbeidere til flere steder for å utføre flere forskjellige operasjoner, har riktig planlegging innvirkning på alt.

Dårlig planlegging fører til dårlig ressursallokering, økte driftskostnader, redusert kundetilfredshet og andre uheldige konsekvenser . I verste fall kan ressursplanlegging føre til at nødvendig vedlikehold ikke blir utført i tide. Derfor er det nødvendig å holde et konstant øye med planleggingspraksis og trender i enhver virksomhet som benytter seg av en mobil arbeidsstyrke.

Kom i gang med planlegging

God planlegging kan virke enkelt i utgangspunktet. Det handler tross alt om å få de rette folkene til rett sted til rett tid. Men de som har litt erfaring med feltserviceledelse, vet hvor ofte ting kan gå galt og ikke bli som forventet.

Derfor er det en god idé å planlegge i god tid og med et visst spillerom. Bortsett fra at man alltid må ta høyde for uforutsette hendelser, følger riktig ressursallokering vanligvis flere trinn:

1. Den riktige definisjonen av suksess. De ansatte bør alltid vite hvordan en vellykket jobb skal se ut. Ved å skrive ned retningslinjer for hva som anses som “utført”, fjerner man alle mulige kilder til forvirring for feltteknikerne.
2. Reise- og rutetid. De fleste selskaper tenker på ruter og reisetid som en bestemt lengde, vanligvis den korteste tilgjengelige avstanden mellom to punkter. God ruteplanlegging tar imidlertid hensyn til hvor vanskelige veiene kan være, og hvor godt kjent feltteknikeren er med dem. Kort sagt er GPS-sporing og -måling ikke løsningen på alt når det gjelder ruteplanlegging.
3. Hold nøye oversikt over ferdigheter. Planlegging av feltservice handler ikke om å gjøre jobben eller jobbene på kortest mulig tid. Det handler om å få den beste teknikeren til riktig jobb for riktig kunde. Noen ganger kan det bety at man må sende noen langveisfra, noe som kan gå på bekostning av tid. Hvis man ikke bruker programvare for planlegging av feltservice, må man bruke et enkelt Excel-ark eller en relasjonsdatabase.
4. Tenk på myke ferdigheter. En av de tre viktigste faktorene for suksess i feltservice er kundetilfredshet. Selv om en ingeniør kan være briljant når det gjelder tekniske ferdigheter, er det ikke alltid at han eller hun kan levere en eksepsjonell kundeopplevelse. Noen kunder trenger kanskje mer kommunikasjon eller småprat for å bli helt fornøyde. Noen ganger vil den beste teknikeren være den som kunden liker, ikke den som gjør jobben best. Ved å holde oversikt over kundens arbeidshistorikk og ta grundige notater om servicedetaljer kan man få innsikt i slik informasjon. Vanligvis kan programvare for feltserviceadministrasjon hjelpe til med å registrere tilleggsinformasjon i slike tilfeller.
5. Definer jobbkrav. I programvareutvikling forventer de tekniske medarbeiderne at feilrapporter kommer inn i henhold til en bestemt struktur som angir de viktigste faktaene og forventningene. I feltservice bør det ikke være annerledes. For å kunne planlegge jobbene på riktig måte bør kravene og detaljene (f.eks. sted, alder på utstyret og apparatet som skal repareres, sertifiseringer som kreves, prioritet osv. På den måten vil det være mye mer sannsynlig at servicemedarbeiderne tar med seg de riktige verktøyene, tar de nødvendige feltnotatene og utfører det nødvendige vedlikeholdet.
6. Opplæring av teknikere og ingeniører i tandem. God planlegging blir enklere hvis du trenger å spore færre data. Hvis alle teknikerne dine har vidt forskjellige ferdigheter og utdannelse, blir det enda en ting å huske på. Hvert datapunkt reduserer enten effektiviteten i planleggingen eller øker tiden som brukes på å lage planer. Uansett, hvis du sørger for at alle ingeniører og teknikere har omtrent samme ferdighetsnivå, sparer du mye manuelt arbeid.
7. Ha retningslinjer for utsendelse på plass. Det er enkelt – de ansatte på sentralen er fortsatt mennesker. Uten retningslinjer kan de begynne å foretrekke visse feltteknikere fremfor andre. Selv om feilaktig langsiktig jobbstyring ikke vil skape store problemer for virksomheten i en kort periode, vil det etter hvert føre til problemer. Disse problemene vil oppstå fordi mange ansatte i feltservicevirksomheten opparbeider seg kompetanse mens de er på stedet. Å sende de samme personene på gjentatte oppdrag begrenser dermed veksten deres og kan redusere den mobile arbeidsstyrkens samlede effektivitet.
8. Implementere programvare. Noen vil kanskje vegre seg mot å ta i bruk ny og ukjent programvare. Men i dagens miljø må bedrifter gjøre alt de kan for å holde tritt med konkurrentene. Planleggingsprogramvare er en av disse banebrytende løsningene. Den gjør det rett og slett mye enklere for en bedrift å administrere timeplaner.

Alt dette er retningslinjer du bør ha i bakhodet når du tenker på planlegging av feltservice. Selv om det kan virke mye, er alle disse retningslinjene en nødvendighet. Det kan rett og slett ikke være enkelt å planlegge for en så kompleks forretningsmodell.

Heldigvis kan planlegging av feltservice forbedres ved hjelp av rapportering og analyse. Å samle inn informasjon gjennom mobilapper, omfattende loggføring og programvare for feltserviceadministrasjon kan gi enorme fordeler. Uten slik informasjon er det nesten umulig å forbedre jobbplanleggingen, ettersom det eneste man har å gå etter, er tilbakemeldinger fra kunder og notater fra teknikere – som begge ikke er helt objektive.

Vanligvis bruker feltservicebedrifter programvare for planlegging som hjelper dem med å administrere alle de nødvendige komponentene. Selv om noen klarer å opprettholde effektive tidsplaner uten programvare, betyr det å ikke implementere dedikerte løsninger at man mister tilgang til viktig informasjon og at arbeidsflyten blir lengre enn nødvendig. Ofte er det rett og slett ingen god grunn til å unngå planleggingsprogramvare.

Bruk av data til å forbedre jobbplanleggingen

Verden har i det siste vært helt gal etter data, og det med god grunn. Det er begrenset hvor mye du kan forbedre forretningsprosessene uten objektiv informasjon. Data som reisetider, utstyrslogger, feltservicenotater og annen viktig informasjon kan sikre at eventuelle endringer gjøres i riktig retning. I tillegg gjør sanntidsinformasjon (for eksempel GPS-posisjonen til et serviceteam) det mulig for bedrifter å spore og administrere ressurser mer effektivt.

Men for å kunne bruke data til planlegging og feltservice på riktig måte, må de kobles sammen med flere produksjonspunkter. For det første bør backoffice alltid være koblet til teknikere og kunder. Informasjonen skal alltid tilflyte backoffice. Ideelt sett bør den komme frem så raskt som mulig, slik at man kan reagere i sanntid.

Informasjon til backoffice er nødvendig for å gi muligheter for planlegging på høyere nivå, for eksempel for å lage en strategi for jobbplanlegging og optimalisere forretningsdriften. For å kunne utlede forretningsinnsikt fra informasjonen som samles inn, kreves det analyser. Riktig implementering av datadrevne strategier vil imidlertid frigjøre tid, bidra til å administrere oppgaver og øke effektiviteten til teknikerne.

For det andre bør teknikerne i felten ikke bare alltid være koblet til backoffice, men også alltid produsere informasjon av høy kvalitet. Siden informasjonen skal brukes til analyse, må feltnotater, logger og annen dokumentasjon av arbeid på stedet være svært detaljert. Ved å lage retningslinjer og standardiserte prosedyrer for dataproduksjon kan man i stor grad effektivisere både feltarbeidet (ved at man slipper å gå tilbake i tidsplanen ved feil) og arbeidet til andre ansatte.

For det tredje er det å samle inn grundig informasjon fra hver enkelt kunde og spore tilbakemeldinger om jobbdetaljer også en hjelp til å lage optimale tidsplaner for teknikerne. I tillegg til å få en bedre forståelse av hvilke tekniske ferdigheter som kreves, kan innsamling av tilbakemeldinger gi forretningsmuligheter. En enkel klage eller en kommentar under service om kommende avtaler eller nye forretningsbehov kan gi innsikt i muligheter for mersalg (f.eks. nytt utstyr eller ny programvare). I slike tilfeller kan en bedrift sende en tekniker med gode soft skills til stedet.

Selv om noen kan føle seg ukomfortable med å få informasjon samlet inn gjennom en mobilapp eller andre verktøy, er alt dette en forretningsnødvendighet i dag. Heldigvis kan frykten reduseres betraktelig hvis det aldri samles inn personopplysninger, ettersom folk vanligvis ikke liker slike data. Faktisk kan det å ha en tydelig datastrategi og informere de ansatte om den øke den generelle tilfredsheten hvis den brukes til å forbedre trivselen deres.

For å skape et datadrevet feltserviceselskap er det imidlertid nødvendig med en viss grad av digitalisering. Vanligvis betyr det å integrere programvare på tvers av hele selskapet. Selv om det finnes mange alternativer, må selskapet implementere et verktøy for feltplanlegging. Disse kommer vanligvis i en dedikert programvare for feltserviceadministrasjon. Siden de er alt-i-ett-løsninger, leveres programvaren for feltserviceadministrasjon med en rekke verktøy, som en egen mobilapp, forbedret informasjonsinnsamling, stedssporing osv.

Gjør det enklere med programvare for feltserviceadministrasjon

For de som ønsker å forbedre jobbplanleggingen, optimalisere kalenderstyringen og redusere driftskostnadene, er programvare for feltservicestyring og -planlegging uerstattelig. I mange bransjer er bedriftene avhengige av ulike verktøy og forskjellig programvare for å få tak i den nødvendige informasjonen. Som regel er det faktisk slik at det opprettes en teknologistack (f.eks. dusinvis av forskjellige programvarer). Deretter må bedriftene på en eller annen måte sy sammen hele denne stakken og administrere den hele tiden.

Når det gjelder feltserviceledelse, er det ikke nødvendig med slike komplekse teknologiske løsninger. Funksjonssettene i slik programvare omfatter vanligvis alt som er nødvendig for å sikre effektiv drift. FSM-programvare inneholder programvare for planlegging av feltservice, sporingsverktøy og andre viktige ressurser.

Funksjoner du bør se etter i programvare for planlegging av feltservice

Små bedrifter

De som akkurat har begynt å jobbe i feltservicebransjen, trenger ikke å se etter noen imponerende, AI-baserte funksjoner. Det er tre hovedaspekter som må dekkes når man har et lite antall ansatte og nye jobber som kommer inn hver dag:

1. Planlegging og utsendelse. Planleggingsprogramvare må implementeres, uavhengig av selskapets størrelse. Å lage tidsplaner for teknikerne kommer til å bli ryggraden i selskapet på sikt. Å ha et godt grep om retningslinjer for utsendelse og tidsplaner fra første stund vil ha en positiv innvirkning på virksomheten.
2. Kontaktadministrasjon. Merking og notering av informasjon om kontakter og kunder har stor innvirkning på jobbplanleggingen. I tillegg gir riktig merking en bedre oversikt over bedriftens helsetilstand.
3. Håndtering av arbeidsordrer. Når arbeidsordrehåndtering er implementert i programvaren for planlegging av feltservice, kommer det alle tre aktørene til gode – kunden, teknikeren og backoffice. Ved alltid å ha oppdateringer av jobbstatus, sanntidsinformasjon og siste nytt om oppgavene tilgjengelig, får alle en god oversikt og mulighet til å planlegge oppgavene på en bedre måte.

Små bedrifter trenger bare å ta vare på det aller nødvendigste (godt styrt ekspedisjon, god kundeservice, optimaliserte tidsplaner). Av disse er det viktigst å implementere planleggingsprogramvare så snart som mulig.

Ytterligere forbedringer som rapportering og analyse kan være skadelig og føre til tidstap i stedet for tidsbesparelser. Optimaliseringer er ikke nødvendig på dette tidspunktet. I tillegg vil det sannsynligvis være store hull i informasjonen som kan føre til dårlige konklusjoner.

Mellomstor virksomhet

Når kundebasen har vokst og det er mange ansatte både i backoffice og på stedet, blir driftsstyringen betydelig mer kompleks. Da er det ikke lenger nok å bare ha en programvare for feltserviceadministrasjon som bare inneholder de tre funksjonene som er nevnt ovenfor. I motsatt fall vil tilgangen til vekst være sterkt begrenset.

1. Fakturering og fakturering. Når kundebasen vokser, øker også antallet dokumenter som produseres per dag. Hver jobb og hver utstyrstjeneste vil produsere fakturaer. Samtidig øker selskapets variable kostnader i takt med at antallet ansatte vokser. Tilgang til automatisering for fakturering og fakturering blir en nødvendighet.
2. Mobile funksjoner. Mobile enheter gir to klare fordeler – en kommunikasjonslinje mellom ansatte, teknikere og kunder. Det er mindre sannsynlig at kundene går glipp av viktig informasjon (for eksempel at en tekniker er forsinket) hvis de får en melding i stedet for e-postvarsler. I tillegg har mobilapper og -enheter noen sporingsfunksjoner som kan brukes til å optimalisere planlegging og reisevirksomhet.
3. Rapportering og analyse. Data vil være ryggraden i videre vekst. Det er det allerede for de fleste virksomheter over hele verden. Å få tilgang til detaljert og detaljert informasjon kan gi mulighet til å måle jobben, planlegging, serviceeffektivitet og mye mer. For mellomstore bedrifter vil vekst ofte være direkte knyttet til evnen til å jobbe med informasjon.

Å drive en mellomstor bedrift innebærer å gjøre mer enn det som er nødvendig. Selv om det å levere utmerket kundeservice, ha kontroll på ekspedisjonen og komme seg til steder og avtaler i tide fortsatt er byggesteinene, er det behov for ekspansjon.

Først og fremst bør de skisserte funksjonene dekke grunnleggende automatisering av reiser og service. Det kan selvfølgelig være vanskelig (og noen ganger unødvendig) å automatisere fakturering, sporing og fakturering fullt ut, men det er nødvendig å bygge grunnlaget for ytterligere forbedringer. Etter hvert som selskapet ekspanderer, vil det dessuten bli stadig flere deler å administrere. Å måtte håndtere dem uten riktig programvarestøtte vil sannsynligvis hemme veksten.

Virksomhet på bedriftsnivå

Når bedrifter kommer opp på bedriftsnivå, er de mindre opptatt av ting som tilgjengeligheten av nye jobber. Det handler mer om å optimalisere utsendelse, planlegging og effektivitet i den nåværende jobben. Når hundrevis av ansatte er spredt over alle tenkelige lokasjoner, og serviceteknikere jobber med ufattelig mange kunder, øker sannsynligheten for å miste penger, tid eller ressurser et eller annet sted betraktelig. Derfor er det prosessoptimalisering som er viktigst for bedrifter på bedriftsnivå:

1. Lagerstyring. Når virksomheten dekker flere titalls kunder, blir plasseringen, kvaliteten og tilgjengeligheten til utstyret av avgjørende betydning. Programvaren må være dedikert til å levere presis nøyaktighet og informasjon av høy kvalitet om statusen til hver enkelt varebil eller flåte. Hvis man ikke tar hensyn til utstyr (f.eks. en stige), kan det føre til at sentralen gjør en feil når den skal velge riktig jobb. Da kan det oppstå en rekke andre problemer – manglende overholdelse av tidsplanen, en misfornøyd kunde og et irritert team.
2. GPS-sporing. Hvis GPS-sporing ikke hadde blitt løst på et tidligere trinn, blir det nå obligatorisk. Det er en kompleks oppgave å holde oversikt over hele flåter av varebiler og teknikere. Etter hvert som antallet avtaler og oppdrag per dag øker, øker også antallet personer som er involvert i alle ledd av tjenesten. Dermed er det sannsynlig at det blir gjort betydelig flere feil uten sporing i sanntid. I tillegg kan selskapet optimalisere punktligheten ved å gi teamene sanntidsoversikt over teknikernes tilgjengelighet, noe kundene ofte setter stor pris på.
3. Mobile betalinger. Selv med den beste fakturaprogramvaren er betalingene trege. Vanligvis kan det ta alt fra 4 til 22 dager før betalingen kommer, og når det er hundrevis eller tusenvis av jobber, øker risikoen for at betalingen uteblir. I tillegg blir pengene stående en stund, selv om kundene alltid betaler punktlig. Med en løsning som tilbyr digitale signaturer og mobilbetaling i sanntid, blir det mye mindre stress for bedriften, og man sparer tid.

Etter programvaren på bedriftsnivå er det ikke mye igjen, siden alle de viktigste programvarefunksjonene er dekket. Ytterligere forbedringer kan omfatte bruk av nettbaserte API-er, innføring av datastyring (for å sikre riktig bruk av informasjon), algoritmer for justering av tidsplaner i sanntid og andre optimaliseringsmetoder. Men selv virksomheter på bedriftsnivå vil ha nok med å fullføre alle jobbene på en optimal måte.

Konklusjon

Å måtte administrere og optimalisere hver eneste timeplan hver eneste dag er noe alle feltserviceselskaper må forholde seg til. Optimalisering av jobbeffektiviteten gjøres i hovedsak gjennom en tilstrekkelig fordelt timeplan og en svært erfaren utsending.

For å forbedre arbeidet med utsendelse og jobbplanlegging bruker avanserte feltserviceselskaper programvare for administrasjon. Ved hjelp av slik programvare kan disse selskapene levere best mulig service på alle jobber i henhold til en perfekt tidsplan.

Leter du etter måter å få mest mulig ut av alle jobber og avtaler? Frontus programvare for feltserviceadministrasjon kan gi deg alle de nødvendige verktøyene for å levere best mulig service til rett tid. Vårt dedikerte team vil gå gjennom alle måtene programvaren vår kan være til nytte for virksomheten din.